Corso Customer Service

Per Servizio Clienti si intende l’insieme delle attività di assistenza che un’impresa fornisce su richiesta a un cliente prima, durante e dopo l’acquisto o l’utilizzo di un prodotto/servizio. Il Customer Service gioca un ruolo determinante nell’intero processo relazionale impresa-cliente. Un’esperienza positiva o negativa del servizio di assistenza può condizionare irreversibilmente la percezione di un brand e la propensione all’acquisto (o la reiterazione dell’acquisto).

Il corso di customer service/customer care integra aspetti strategici e operativi del servizio clienti, introducendo a una visione integrata dei principali touchpoint coinvolti nel servizio di assistenza. Le attività in aula guidano i partecipanti nell’acquisizione di tecniche e strumenti pratici per una gestione efficace e coerente dell’assistenza clienti.

Obiettivi

Acquisire una visione integrata, e customer-centric, dei diversi punti di contatto (touchpoint) (es. service desk, store, call center, social media, chat)
Gestire in modo efficace e coerente la richiesta di assistenza da parte dei clienti
Fornire strumenti pratici e di immediato utilizzo per organizzare al meglio il Servizio Clienti

Destinatari

Il corso di customer service/customer care si rivolge a: Responsabili Customer Service di nuova nomina, addetti al Customer Service, Store manager. In senso lato, tutti i professionisti a diretto contatto con la clientela interessati ad ampliare il proprio bagaglio di conoscenze e competenze in tema di customer care.

Contenuti

La dimensione strategica del Customer Service

Cosa si intende per Customer Service: definizione, mansioni e responsabilità
Il ruolo del Responsabile Customer Service
Introduzione ai concetti chiave di customer journey, customer satisfaction, customer experience, multicanalità e omnicanalità
Customer care omnicanale. Come mappare i principali punti di contatto (es. service desk, store, social media, call center) per definire un piano di azione integrato

Best practice per una comunicazione efficace e coerente

Gli strumenti per indirizzare in modo sinergico i team a diretto contatto con la clientela (es. script, FAQ, dashboard).
Assiomi e livelli di comunicazione
L’ascolto attivo per indagare e interpretare le esigenze del cliente
Le regole d’oro della comunicazione face-to-face e telefonica
La gestione delle obiezioni e dei reclami

La digitalizzazione del Servizio Clienti

Da customer care a personal care
Customer Service Dashboard e Customer Database Analysis
Le nuove frontiere del Customer Service: chatbot e intelligenza artificiale

Esercitazioni

Analisi di casi di studio
Role-playing: simulazioni one-to-one e di gruppo
Test a risposta multipla

Recensioni | Le opinioni dei nostri corsisti (10)

Emiliano - Responsabile Customer Service, ICAD Sistemi

Necessitavo di svolgere un corso per verificare se il lavoro svolto nell'ambito del Customer Service fosse adeguato alle aspettative di mercato. Il corso ha dato conferma che il lavoro fatto negli anni è sicuramente positivo e mi ha consentito di prendere molti spunti su possibili aree di miglioramento, soprattutto su come affinare la comunicazione con i clienti e il personale, e su come introdurre nuovi strumenti e nuove tecnologie di supporto.

La docente è preparata, molto cortese e accogliente. Il lavoro di gruppo è risultato efficace e al tempo stesso un ottimo momento di confronto.

Valutazione molto soddisfatto

Sara - Customer care

Questa esperienza ha arricchito le mie competenze e gli strumenti che applicherò nella mia attività. Ha rafforzato maggiormente le mie convinzioni di operare verso i clienti al meglio, perché la soddisfazione dei clienti è il motore che ci spinge a fare meglio. Gli interscambi con gli altri partecipanti, con la condivisione di esperienze e modalità di lavoro, sono sempre utili.

Grazie alla preparazione e alla professionalità della nostra docente. Ha saputo creare un clima sereno e di interazione tra i funzionari, captare l'attenzione e la curiosità, coinvolgendoci nelle varie attività con esempi concreti ed utili.

Valutazione soddisfatto

Cristina Delle Fave - Customer Service, Natural Point

Complimenti! Ho trovato il corso molto interessante. Diversi argomenti li avevo già trattati durante la mia esperienza lavorativa ma la professoressa è riuscita comunque ad arricchire il mio bagaglio, sotto un altro punto di vista.

Mi sono trovata molto bene anche con i colleghi del corso. Mi è piaciuta tanto la sinergia che la docente è riuscita a creare tra di noi e il fatto di essere riusciti a fare anche della vera e propria pratica, analizzando degli esempi di problematiche reali che ci troviamo ad affrontare ogni giorno nel nostro lavoro. Consigliatissimo!

Valutazione molto soddisfatto

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