Customer Service

Customer Service

Per Servizio Clienti si intende l’insieme delle attività di assistenza che un’impresa fornisce su richiesta a un cliente prima, durante e dopo l’acquisto o l’utilizzo di un prodotto/servizio. Il Servizio Clienti gioca un ruolo determinante nell’intero processo relazionale impresa-cliente. Un’esperienza positiva o negativa del servizio di assistenza può infatti condizionare irreversibilmente la percezione dei clienti e la propensione all’acquisto o alla reiterazione dell’acquisto.

Il corso introduce a una visione integrata dei principali touchpoint coinvolti nella gestione del Servizio Clienti. Le attività in aula guideranno i partecipanti nell’acquisizione di tecniche e strumenti pratici per una gestione efficace e coerente dell’assistenza clienti

 

Obiettivi
  • Gestire in modo efficace e coerente la richiesta di assistenza da parte dei clienti
  • Acquisire una visione integrata, e customer-centric, dei diversi punti di contatto (touchpoint) (service desk, store, call center, chat)
  • Fornire strumenti pratici e di immediato utilizzo per organizzare al meglio l’attività di Customer Service
 
Destinatari

Responsabili Customer Service di nuova nomina, addetti al Customer Service, Store manager. In senso lato, tutti i professionisti a diretto contatto con la clientela interessati ad ampliare il proprio bagaglio di conoscenze e competenze in tema di customer care.

 

Contenuti
La dimensione strategica del Customer Service
  • Cosa si intende per Customer Service: definizione, mansioni e responsabilità
  • Il ruolo del Responsabile Customer Service 
  • Introduzione ai concetti chiave di customer journey, customer experience, multicanalità e omnicanalità
  • Mappare i principali punti di contatto (es. service desk, store, call center) per la definizione di un piano di azione integrato
Gestire una comunicazione efficace e coerente
  • Gli strumenti per indirizzare in modo sinergico i team a diretto contatto con la clientela (es. script, FAQ, dashboard).
  • Assiomi e livelli di comunicazione 
  • L’ascolto attivo per indagare e interpretare le esigenze del cliente
  • Le regole d’oro della comunicazione face-to-face e telefonica
  • La gestione delle obiezioni
La digitalizzazione del Customer Service
  • Da customer care a personal care
  • Customer Service Dashboard e Customer Database Analysis
  • Le nuove frontiere del Customer Service: chatbot e intelligenza artificiale

 

Esercitazioni
  • Analisi di casi di studio
  • Role-playing: simulazioni one-to-one e di gruppo
  • Test a risposta multipla